Парфентьева Александра Борисовна

Главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Челябинской области

Тезисы из выступления на вебинаре «Личные финансы», организованном Челябинской региональной общественной социально-правозащитной организацией «Правосознание», состоявшемся 14 декабря 2023 года, на тему защиты прав потребителей финансовых услуг.



Почему быть финансово грамотным важно для каждого? Деньги – важная часть нашей жизни, инструмент, которым мы пользуемся, чтобы добиваться глобальных и повседневных жизненных целей. Конечно, сами по себе деньги не всегда делают человека счастливым. Но запутанные, нездоровые отношения с личными финансами способны разрушить и жизнь, и семью, и карьеру.

Мое выступление на данном мероприятии основано на анализе обращений граждан, поступающих в Управление Роспотребнадзора по Челябинской области. И основная масса обращений связана с нарушением прав потребителя при заключении кредитного договора, в том числе навязыванием дополнительных платных услуг.

В этой связи необходимо начать с того, что граждане необдуманно подходят к вопросу: брать ли деньги в кредит. Прежде чем брать кредит, нужно, во-первых, взвесить потенциальные выгоды и издержки и, во-вторых, что даже более важно, критически оценить свои возможности: а будет ли, чем его возвращать?

Выделяют два вида причин обращения к кредитованию: разумные, к которым можно отнести выгодное погашение старого кредита, вложение в свой человеческий капитал (обучение, лечение), долгосрочное повышение качества жизни (приобретение квартиры, ремонт); и не очень разумные: импульсивные покупки, неоправданно рискованные вложения, лишние траты, долг как привычка.

Из поступающих обращений видно, что многие граждане необдуманно относятся к совершению крупных покупок, например, автомобилей, дорогостоящей техники, а также совершают импульсивные покупки товаров в кредит, которые им впоследствии не нужны.

В связи с чем, мы, в первую очередь, советуем не торопиться приобретать тот или иной товар в кредит. Возьмите время, чтобы подумать, нужен ли Вам этот товар или насколько важна Ваша финансовая цель, проанализировать способы приобретения товара, сможете ли выполнять свои долговые обязательства.

Например, кредит на автомобиль можно оформить в салоне, так называемый POS-кредит. Как правило, выдача таких кредитов организована на основании договора между банком и магазином, который выделяет представителям банка место на своей территории, где те могут предоставлять услуги. Часто для оформления POS-кредита достаточно минимального набора документов, иногда одного только паспорта или даже водительских прав. Особенность таких кредитов в том, что они оформляются прямо на месте и за короткое время: обычно не более чем за час, а иногда вообще за несколько минут. Кажется, что покупателю это удобно, ведь он сразу может приобрести желаемый товар, не беспокоясь о том, что его раскупят или возрастет цена. Но POS-кредиты, как правило, характеризуются высокими процентами. Если бы у потенциального заёмщика было достаточно времени на раздумья, он мог бы рассмотреть альтернативные варианты и, вполне возможно, нашел более выгодный. Однако кредиты в торговых точках нацелены именно на  импульсивные покупки, при которых скорость предоставления кредита является условной компенсацией за его высокую стоимость. Еще одной опасностью такого рода кредитов, также связанной со скоростью их предоставления, являются дополнительные услуги, которые часто прописываются в кредитном договоре, но не озвучиваются потребителю. Ввиду того, что время на принятие решения ограничено, заемщик не всегда успевает полностью прочитать договор, и соглашается на те условия, которые бы его не устроили, если бы он изучил их более внимательно.

Для приобретения дорогостоящих товаров потребитель может обратиться непосредственно в банк для получения целевого кредита. В этом случае заемщик может рассчитывать на более выгодную процентную ставку и отсутствие дополнительных услуг.
Заключая кредитный договор, обязательно внимательно и полностью прочитайте его, уделяя особое внимание условиям в сносках и/или написанным мелким шрифтом. Особенно тщательно изучите следующие пункты:
- сумма кредита (она должна соответствовать той, которую Вы реально запрашивали); полная стоимость кредита (в процентах и денежной сумме);
- каким будет способ получения денег;
- срок кредитования и график осуществления платежей, в соответствии с которым Вы должны вносить указанную сумму в определенный срок – его следует строго соблюдать, чтобы не столкнуться с неприятными последствиями, сопровождающими просрочки платежей;
- дополнительные услуги.

Подписывать кредитный договор стоит только после того, как Вы обстоятельно изучите все условия, если они Вас удовлетворят.

Не стоит заключать кредитный договор с включенными в него дополнительными услугами, думая о том, что Вы откажитесь от них в течение 14 дней, в период охлаждения. Если эти услуги Вам не нужны, отказывайтесь от них сразу, не подписывайте договоры об их оказании. Некоторые дополнительные платные услуги сформулированы таким образом, что оказываются непосредственно в день заключения договора. В этом случае исполнитель отказывает в возврате денежных средств. Либо Вы отказываетесь в период охлаждения от дополнительных услуг, но исполнитель не торопится возвращать деньги. В этом случае потребителю необходимо обращаться в суд и процесс получения денег затягивается на несколько месяцев и не всегда по решению суда потребитель фактически получает денежные средства.

Еще одна значительная часть обращений связана с так называемым мисселингом, то есть подменой продукта, когда Вас намеренно вводят в заблуждение и пытаются продать не тот товар или услугу, за которыми Вы обратились изначально, и которые Вам нужны на самом деле.

Например, потребитель намеревался открыть депозит (вклад). Он рассчитывал на заранее известный процент и думал, что может в любой момент забрать свои деньги, пусть и с некоторой потерей дохода. Кроме того, для него было очень важно, что банковские вклады защищены государством. Но вместо этого он получил совершенно другой финансовый продукт, условия которого стали для него неприятным сюрпризом. Это и есть мисселинг.

Банки часто выступают агентами страховщиков, брокерских компаний, НПФ и управляющих компаний ПИФов. Они продают их продукты и получают за это комиссионные. Под видом вкладов Вам могут предложить:
- полисы инвестиционного или накопительного страхования жизни;
- паи ПИФов;
- инвестиции в ценные бумаги, в том числе в облигации и векселя самого банка или «дружественных» организаций;
- договоры негосударственного пенсионного обеспечения.

Доходность по всем этим продуктам действительно может оказаться выше, чем по депозитам. Но и риски выше: процент не гарантирован, а вложения не попадают в систему страхования вкладов.

Перед тем как ставить подпись, возьмите копию договора домой и внимательно изучите его. Особое внимание стоит уделить следующим вопросам:
1) С кем именно Вы заключаете договор (а значит, с кем Вам придется иметь дело в будущем) – с самим банком или с другой организацией?
2) Попадают ли Ваши инвестиции в государственную систему страхования вкладов?
3) Гарантируют ли доходность по Вашим вложениям и какую? Возможны варианты, когда Вам не дают гарантий, что Вы получите какой-то определенный доход, или устанавливают его на низком уровне – 1-2%. Но при этом обещают, что фактическая прибыль может быть высокой. В таком случае изучите статистику доходности за предыдущие кварталы и годы. Уточните, будут ли у Вас вычитать какие-то комиссии.
4) На какой срок Вы заключаете договор? Что будет, если Вы захотите расторгнуть его раньше? Сколько денег Вам вернут?

Если в договоре нет ответа на эти вопросы или что-то остается неясным, не стесняйтесь уточнить информацию у менеджера. Задавайте вопросы и требуйте разъяснений, пока все не станет понятно. Верить словам тоже не стоит, попросите показать эти пункты в договоре или других документах. Лучше выглядеть занудой, чем потерять свои сбережения.

Формально мисселинг не является нарушением закона, но, тем не менее, его считают недобросовестной практикой. По закону о защите прав потребителей человек должен получить полную информацию о товаре или услуге перед их покупкой. Это позволит ему принять взвешенное решение.

Все особенности финансовых продуктов обычно прописаны в договорах очень подробно. И нередко там отдельно уточняется, что клиент ознакомился со всеми рисками и готов их принять.

Довольно часто люди ставят галочки и подписывают договоры не глядя, веря на слово продавцу. Но если человек поставил свою подпись под договором, получается, что он изучил все условия. В таком случае будет очень непросто доказать, что Вас ввели в заблуждение.

Главное и самое эффективное средство – всегда внимательно изучайте договор и приложения к нему. Подписывайте документы только в том случае, если все пункты Вам понятны и не вызывают вопросов.

Чтобы не столкнуться с этими сложностями, важно самому быть осторожным: читать договор полностью перед подписанием, задавать уточняющие вопросы и не принимать поспешных финансовых решений.



Челябинская региональная общественная социально-правозащитная организация «Правосознание» выражает благодарность Главному специалисту-эксперту отдела защиты прав потребителей Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Челябинской области Парфентьевой А.Б. за участие в вебинаре и представленные тезисы для размещения на нашем сайте в рамках проекта «Юридическая безопасность жилья и финансов».

Проект «Юридическая безопасность жилья и финансов» реализуется с использованием гранта Губернатора Челябинской области, предоставленного Фондом «Центр поддержки гражданских инициатив и развития некоммерческого сектора экономики Челябинской области» при софинансировании Фонда президентских грантов.

Другие мнения экспертов